Transport gratuit: EasyBox de la 179 lei · Curier de la 279 lei
Ultima actualizare: 22 iulie 2026
Documentul explică dreptul tău de retragere în 14 zile, condițiile de retur, taxa de 20 lei/colet, excepțiile legale și rambursarea (doar prețul produselor, fără transportul inițial). Returul se face exclusiv prin formularul de pe /retur-produse. Se aplică consumatorilor care cumpără de pe mercana.ro, conform OUG nr. 34/2014 și Directivei 2011/83/UE.
Dacă sunteți consumator (persoană fizică ce acționează în scopuri din afara activității sale comerciale, industriale, artizanale sau liberale), aveți dreptul de a vă retrage din contractul de vânzare la distanță încheiat cu SC AXP GLOBAL RETAIL SRL („Mercana”, „Comerciantul”), fără a indica un motiv și fără a suportă alte costuri decât cele prevăzute de lege și de prezenta politică, în termen de 14 zile calendaristice.
Acest drept este prevăzut de Ordonanța de urgență a Guvernului nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor în cadrul contractelor încheiate cu profesioniștii (transpunerea Directivei 2011/83/UE) și se completează cu dispozițiile Codului civil român privind contractele.
Termenul de retragere este de 14 zile calendaristice. Ziua în care începe să curgă termenul nu se ia în calcul; dacă ultima zi a termenului cade într-o zi nelucrătoare, termenul se prelungește până la sfârșitul următoarei zile lucrătoare.
Pentru un produs (bun corporal), termenul începe să curgă din ziua în care dumneavoastră sau un terț, altul decât transportatorul, indicat de dumneavoastră, intrați în posesia fizică a produsului.
Dacă ați comandat mai multe produse printr-o singură comandă, livrate separat, termenul începe să curgă din ziua în care intrați în posesia fizică a ultimului produs.
Dacă livrarea unui produs constă din mai multe loturi sau piese, termenul începe să curgă din ziua în care intrați în posesia fizică a ultimului lot sau a ultimei piese.
Pentru a vă exercita dreptul de retragere, trebuie să ne informați cu privire la decizia dumneavoastră de a vă retrage din contract, printr-o declarație neechivocă, înainte de expirarea termenului de 14 zile.
Singurul formular de retragere (retur) acceptat de Mercana este formularul online de pe pagina Retur produse: https://mercana.ro/retur-produse.
Exercitarea dreptului de retragere produce efecte din momentul transmiterii cererii prin acest formular, cu condiția ca aceasta să fie trimisă înainte de expirarea termenului legal.
Notificarea retragerii și solicitarea de retur se fac exclusiv prin formularul de pe /retur-produse. Cereri transmise doar pe e-mail, telefon, poștă sau alte canale nu înlocuiesc acest formular și nu declanșează automat generarea AWB-ului de retur.
După completarea formularului: introduceți numărul comenzii, validați identitatea cu codul primit pe e-mail, selectați produsele returnate și confirmați cererea. Generăm AWB-ul de ridicare Sameday (sau instrucțiunile EasyBox, după caz).
După primirea cererii de retur prin /retur-produse, Mercana:
În cazul exercitării dreptului de retragere, dumneavoastră:
Pentru a putea fi acceptat returul în cadrul dreptului de retragere, produsele trebuie returnate într-o stare care permite revânzarea lor ca produse noi, în condiții comerciale rezonabile.
Verificarea rezonabilă este asemănătoare cu cea pe care ați putea să o faceți într-un magazin fizic: inspectarea aspectului, citirea instrucțiunilor, pornirea scurtă a aparatului (dacă e cazul), fără uz îndelungat, montaj definitiv sau consum de consumabile.
Conform OUG 34/2014, consumatorul suportă costul direct al returnării bunurilor, cu excepția cazului în care Mercana a acceptat să suporte acest cost sau nu v-a informat că trebuie să îl suportăți.
Prin prezenta politică sunteți informat, înainte de plasarea comenzii, că în cazul retragerii din contract costul transportului pentru retur este suportat de client.
Taxa de retur se scade din suma rambursată. Nu plătiți separat curierului pentru AWB-ul de retur generat de Mercana; costul este acoperit din taxa de 20 lei / colet.
Dacă ați achiziționat serviciul opțional „Returnare Extinsă 30 de zile” la checkout, termenul de retragere se extinde la 30 de zile calendaristice de la primire pentru produsele eligibile. Serviciul nu acoperă costurile de retur: taxa standard de retur rămâne aplicabilă.
Taxa de retur pentru exercitarea dreptului de retragere nu se aplică atunci când returnarea este cauzată de neconformitatea produsului (produs defect, greșit livrat sau neconform), situație în care costurile rezonabile de returnare revin Comerciantului, conform legii.
Dreptul de retragere nu se aplică în cazurile prevăzute de art. 16 din OUG nr. 34/2014, inclusiv (fără a se limita la) următoarele situații:
Pentru categoriile de produse care intră sub excepții (de exemplu, produse de igienă sigilate, personalizate sau perisabile), informațiile relevante sunt afișate pe pagina produsului și/sau înainte de finalizarea comenzii. Dacă un produs este exceptat, retragerea nu poate fi exercitată pentru acel produs.
După exercitarea dreptului de retragere prin formularul de pe /retur-produse, Mercana rambursează doar prețul produselor returnate (inclusiv TVA aferent), fără întârzieri nejustificate și, în orice caz, în cel mult 14 zile de la data la care suntem informați cu privire la decizia dumneavoastră de retragere prin acest formular.
Nu se rambursează costul transportului inițial (livrare curier / EasyBox) și nici costurile serviciilor opționale din checkout. Din suma aferentă produselor returnate se scade taxa de retur de 20 lei per colet, conform secțiunii 3.
La retur (retragere), suma rambursată este:
Nu se returnează:
Mercana poate amâna rambursarea până la data primirii bunurilor care fac obiectul vânzării sau până la momentul primirii unei dovezi din partea dumneavoastră că ați expediat bunurile către noi, luându-se în considerare data cea mai apropiată.
Rambursarea se face folosind aceleași mijloace de plată ca cele folosite pentru tranzacția inițială, cu excepția cazului în care ați acceptat în mod expres un alt mijloc de rambursare (inclusiv cupon) prin formularul de pe /retur-produse, și cu condiția de a nu vi se percepe comisioane în urma rambursării.
Din prețul produselor returnate se reține obligatoriu taxa de retur de 20 lei per colet (secțiunea 3). Se pot reține suplimentar sume corespunzătoare diminuării valorii produsului din cauza manipulărilor care depășesc verificarea rezonabilă (secțiunea 2).
Orice reținere pentru depreciere va fi motivată și comunicată. Aveți dreptul să contestați reținerea prin support@mercana.ro.
Singurul formular de retragere (retur) acceptat de Mercana este formularul electronic disponibil la:
https://mercana.ro/retur-produse
Prin acest formular colectăm datele necesare procesării returului (identificare comandă, produse returnate, opțiunea de rambursare — cupon sau bani — și, după caz, IBAN), generăm AWB-ul de retur și înregistrăm cererea.
Nu acceptăm ca substitut al acestui formular: modele pe hârtie, e-mailuri libere, mesaje telefonice sau alte canale. Pentru asistență tehnică legată de formular puteți scrie la support@mercana.ro, însă cererea de retur trebuie finalizată pe /retur-produse.
La checkout puteți alege, voluntar, servicii opționale (Protecție Completă, Livrare Express, Ambalare Premium, Returnare Extinsă 30 de zile, Asigurare Colet, Deschidere la Livrare, Livrare Sâmbătă, Cadou surpriză etc.). Descrierea completă a fiecărui serviciu — ce reprezintă, dacă e opțional, avantaje, cost și faptul că se alege înainte de comandă — se află în Termeni și condiții, secțiunea „Servicii suplimentare (Checkout)” (/termeni-si-conditii#extra-services).
„Returnare Extinsă 30 de zile” prelungește doar termenul de retragere la 30 de zile; nu elimină taxa de retur și nu oferă retur gratuit.
La retur pentru răzgândire (retragere), costul acestor servicii și al transportului inițial nu se rambursează. Se rambursează doar prețul produselor returnate, minus taxa de retur, conform secțiunii Rambursarea sumelor. Beneficiile Asigurare Colet / Protecție Completă pentru pierdere sau deteriorare pe transport sunt distincte de dreptul de retragere și sunt descrise în Termeni.
Mai jos răspundem la cele mai frecvente întrebări despre retururi și rambursări.
În cazul dreptului de retragere (v-ați răzgândit), costul returului este suportat de client, prin taxa de 20 lei per colet, scăzută din prețul produselor returnate. Transportul inițial al comenzii nu se rambursează. Dacă produsul este neconform, defect sau livrat greșit, costurile rezonabile de retur sunt suportate de Mercana.
Doar prețul produselor returnate, minus taxa de 20 lei / colet. Nu primiți înapoi banii pentru transportul inițial și nici pentru serviciile opționale din checkout.
Termenul legal maxim este de 14 zile de la înregistrarea cererii pe /retur-produse, putând fi amânat până la primirea produselor sau a dovezii de expediere. În practică, după recepția și verificarea coletului, rambursările pe card apar de obicei în câteva zile lucrătoare, în funcție de bancă.
Puteți verifica produsul așa cum ați face-o în magazin. Dacă uzul depășește această verificare și reduce valoarea de revânzare, putem diminua suma rambursată. Produsele sigilate din motive de igienă, odată desigilate, pot fi exceptate total de la retragere.
Dacă deteriorarea a survenit din cauza ambalării necorespunzătoare sau a manipulării de către client, valoarea rambursată poate fi redusă corespunzător. Dacă deteriorarea este din vina transportatorului pe traseul de retur și aveți dovada predării corecte, analizăm cazul împreună cu curierul.
Da. În formularul de pe /retur-produse selectați doar produsele pe care doriți să le returnați. Se rambursează doar prețul acestora, minus taxa de 20 lei / colet. Transportul inițial nu se rambursează.
Accesați https://mercana.ro/retur-produse — acesta este singurul formular acceptat. Introduceți numărul comenzii, validați codul primit pe e-mail, selectați produsele și confirmați. Veți primi pe e-mail detaliile AWB-ului de ridicare sau ale depunerii EasyBox, după caz.
Prezenta Politică de retur și retragere completează Termenii și condițiile Mercana (unde sunt detaliate și serviciile suplimentare din checkout) și Politica de confidențialitate (date prelucrate la retur). În caz de neconcordanță privind dreptul de retragere al consumatorilor, prevalează dispozițiile imperative ale OUG nr. 34/2014 și ale legii române.
Drepturile consumatorilor prevăzute de lege nu sunt afectate. Pentru reclamații: support@mercana.ro. Puteți sesiza și Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC) sau folosi platforma europeană de soluționare online a litigiilor (ODR), dacă este disponibilă.
Comerciant: SC AXP GLOBAL RETAIL SRL, CUI RO48715417, Reg. Com. J2023001304021, sediu Sat Simand, Str. Principala nr. 1290, e-mail facturi@mercana.ro, telefon 0773319554.
Întrebări? Scrie-ne la support@mercana.ro sau vizitează pagina de Contact.
Vrei să returnezi un produs acum?
Folosește formularul online — generăm AWB-ul de ridicare Sameday.
Mergi la Retur produse